小事不出村

大事不出镇

(资料图)

矛盾不上交

20世纪60年代初，枫桥镇干部群众结合当地实际情况总结出的“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，实现捕人少，治安好”五条内容，是“枫桥经验”最初的核心内涵。这五句话凝练地总结了当时城镇的治理目标，贯彻落实了我党的群众路线，为社区治理改革创新提供了新思路。

近年来，津南区积极回应群众关切，聚焦矛盾纠纷化解，创新举措着力破解民生难题，不断探索发展新时代“枫桥经验”新方法，逐步走出了一条具有津南特色的市域社会治理现代化新路径，全面提升群众的获得感、幸福感、安全感。

用好便民服务热线“接单即办”

第一时间满足群众诉求

便民热线一头连着政府，一头连着万千家庭。在12345热线接办过程中，津南区坚持民有所呼、我有所应，聚焦关乎群众切身利益的急难愁盼问题，快速响应、积极办理，确保热线接单即办有“速度”、民呼必应有“力度”、未诉先办有“温度”。

“太感谢了，我反馈的问题这么快就得到了解决，工作人员不但服务态度好，而且工作效率高。”不久前，小站镇居民陈女士拨打了便民热线，反映其工作的小站镇福馨广场底商附近存在地沟井污水外溢问题。接到下派工单后，小站镇立即转派给相关职能部门，确认了解决方案，并跟踪处理进度，直至问题得到妥善解决。这次精准高效的事件处置，是便民热线的快速反应，是闭环跟踪的有效督办，更是“津南速度、津南力度、津南温度”的生动实践。

群众满意度是检验工作成效的第一标准。为了畅通群众诉求反映渠道，特别是快速应对处置涉及民生保障类的紧急工单，津南区一方面进一步改进工作模式，实施全周期服务，民生热线24小时提供人工服务，打造便捷、高效、规范的政务服务“总客服”。另一方面，坚持和发展新时代“枫桥经验”新方法，通过建章立制促进便民热线长治长效，督促承办单位以便民热线办复工作为契机，主动贴近群众，了解群众需求，解决群众问题，并通过专线预警、专项督办、向群众汇报等工作机制，实现责任体系“真落实”，切实做到合理诉求快速受理、快速解决，形成全过程闭环管理。“接单即办”开展以来，累计接单24.15万件，办结23.93万件，办结率达99.09%，群众的合理诉求得到了有效解决。

社区警网联动深度融合

打造网格治理新格局

家住津南区某小区的业主孙女士一家与楼上邻居赵女士一家因噪声扰民问题产生矛盾纠纷，双方各执一词，通过多种方式指责对方的扰民行为，矛盾不断激化。为此，派出所社区民警多次到居民家中走访，了解工作难点和群众诉求，并与人民调解员、居委会和物业工作人员共同研究制定化解方案。在接下来的日子里，居委会“大姐”、物业“管家”和民警经常到这两家“串门”聊家常，赶上节日还会顺便捎上几样水果。几次下来，双方都被工作人员的诚挚态度所打动，终于同意坐到一起把话说开，紧张的邻里关系和好如初，两家人都对民警和工作人民的坚持与耐心表示了肯定与敬意。

津南区持续健全和完善基层治理体系，切实推进社区警务和网格的深度融合，与辖区派出所紧密配合和深度合作，将网格工作与警务工作进行有效“捆绑”，实现“组织融合、力量融合、服务融合”充分实现善治、精治、法治、共治，不断提升社区治理水平和群众安全感。

“组织融合”创新网格治理体系。成立网格治理工作小组，由社区书记担任网格长，社区民警担任兼职党委副书记及副网格长，与网格员、社区工作人员共同参与网格治理，确保了网格治理工作的有效开展。明确民警、网格员、社区工作人员在网格治理工作中的职责，形成各司其职、相互协作的工作机制。通过设立的警务室，借助民警的专业知识和技能，将社区警务工作融入社区综治工作，形成公安派出所与社区综治中心相结合的工作体系，实现了社区警务与综治工作的无缝对接。

“力量融合”立体防控双向赋能。一是防范教育联合宣传，建立反邪教禁毒馆、晓法馆、消防安全馆等特色警示体验教育基地，面向辖区全年龄段高频开展防火防盗、防电信诈骗、远离“黄赌毒”、反恐、扫黑除恶、消防安全等警民共建活动，同时派出所民警深入居民楼长群、辖区底商群、各楼居民群等微信群，日常群推送津南反诈日历、交通安全、燃气专题信息千余条，不断增强辖区居民的安全防范意识，营造良好的法治氛围；二是平安社区联合创建，建立联勤联防、应急处置等联动机制，及时处理社区内的突发事件，有效提高了社区治理的应急响应能力。公安民辅警、社区工作人员、志愿服务团队共同发力，动员广大党员干部群众积极参与平安社区创建，降低社区内的治安风险，努力构建“党建引领、各方协作、群众参与”的平安联创共同体。三是信息共享联动机制，民警和网格员定期召开工作会议，交流工作进度，对网格内人口的各项信息进行互通，切实提高了工作效率，凝聚了工作合力，加强对出租屋的管理。

“服务融合”齐抓共管同治理。一是矛盾纠纷排查化解，民警、网格员共同深入网格，调解邻里纠纷及时化解矛盾纠纷，排查各类安全隐患，切实把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态，确保社区和谐稳定；二是解决群众烦心事，提高社区治理效率，联合推进噪音扰民、私搭违章建筑、小广告等问题的12345工单高效处置；三是倾听群众诉求，解答居民疑惑，如：前段时间出现防盗门上的“防撞片”误被当为盗窃标识、多人感染SK5病毒等谣言，民警通过多方求证，及时主动为居民答疑困惑，将各类谣言扼杀在摇篮里。

津南区委政法委发挥平安津南建设协调机制作用，在网格中扎实做好矛盾纠纷化解。将与百姓心连心、心贴心作为工作的切入点和着力点，不断创新群防群治机制，探索基层社会治理新路径，全力推动新时代“枫桥经验”落实落地。

全面精准提供调节服务

扎实推进人民调解工作

“你们这儿是不是有个棠·法调解团？我和我的邻居因为墙面渗水问题有了赔偿纠纷，我们双方都想调解，可以请你们帮忙吗？”海棠街居民致电司法所，寻求调解帮助。

为全力解决好基层群众矛盾问题，津南区海棠街坚持靶向发力，精准对接辖区群众需求，提供高效便捷的全方位调解服务。高品质打造线下调解阵地，邀请律师、心理咨询师参与调处，将调解桌搬到小区凉亭、搬到社区议事厅，在群众家门口解答邻里、菜鸟驿站、小区物业等纠纷中产生的法律问题，研制最合适的纠纷解决方案。搭建线上调解沟通桥梁，用好天津市公共法律服务智能终端，视频连线解答群众问题，打通调解服务的最后一公里。

镇街部门及各社区建立了良好的信息共享互通机制，定期与街道相关职能部门及各社区调委会进行矛盾纠纷排查情况会商，指派专职人民调解员入驻街道党群服务中心，综合运用村居法律顾问、人民调解员、心理咨询师、法律明白人等法律服务资源配合街道相关部门疏导化解影响基层稳定的突出信访问题和12345便民热线问题，多元化解民事、商事、家事等多领域纠纷，引导群众从“盲目上访”转向“理性维权”，构建全方位、多层次、开放式的全覆盖矛盾纠纷化解大格局，不断满足人民群众的多元化纠纷化解需求。

津南区海棠街进一步扩大基层调解组织化解矛盾纠纷的社会影响力，增强社会对人民调解工作的知晓率、首选率，坚持丰富渠道，注重宣传实效。不拘泥于传统普法宣传形式，每月制作“公共法律服务预告卡”，通过街道微信公众号和各社区居民微信群公示宣传。将“全业务进驻”服务融入街道“小棠帮办”APP中“帮您约”模块，在各类宣传服务活动中大力向各社区和辖区居民进行宣传，切实让群众在家门口就能享受到人民调解、公证、法律咨询等精准、普惠、便捷的惠民服务。

围绕“调”字做文章

打造矛盾纠纷调处化解新格局

家有烦心事，邻里小摩擦，请“人民调解员”来评评理；遇到解不开的心结，上“心灵驿站”聊聊天；有人打架斗殴，社区的警务室立马处理……近年来，为满足人民群众多元化调解需求，津南区以区、镇街、村居三级社会矛盾纠纷调处化解中心为着力点，健全完善矛盾纠纷多元化解体系，实现了矛盾排查、纠纷调解、治安稳控在前。

“二姑快来看看吧，我实在是没辙了。”3月12日晚，正在吃饭的田景英接到小萌（化名）父亲的电话后，放下手中的碗筷，急匆匆向小萌家走去。在白塘口村，田景英是出了名的“马上来”。“老李家哥俩因为平米数又打起来了。”“刘大娘家孩子又不管她了。”渐渐地，村里哪里有纠纷哪里就有田景英的身影。“手机24小时不关机，只要村民有需要，就能马上到。”这是田景英给自己定下的规矩，也是她风里雨里化解矛盾纠纷的真实写照。

田二姑的故事是津南区积极开展打造矛盾纠纷调处化解新格局的一个缩影。为进一步化解社会矛盾，津南区本着“非诉优先、应调尽调”和便民、快捷、高效的原则，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，在政策法规允许的范围内创造性的开展工作。充分利用区级矛调中心四大单位主体（司法、人社、住建、信访）、七大功能模块（人民调解、法律咨询和法律援助、公证、劳动人事争议、人力资源和社会保障综合行政执法、住房保障服务、矛盾纠纷调处化解）联合接待办公的便利条件，相互合作补台，推动人民调解为劳动仲裁分流过滤、劳动争议与法律服务无缝对接、住房保障与司法公证衔接补充、多部门联合开展根治欠薪集中调处等有效化解矛盾经验模式质效闭合，努力构建起切实可行的“大调解”工作格局。依托区、镇街、村居三级社会矛盾纠纷调处化解中心，畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道，做到矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”，切实把矛盾化解在萌芽。

供稿 |区平安建设各成员单位

排版 | 周庆清

监制 | 孟凡冰

出品 | 津南区委政法委

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